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REVISTA
CIENCIA Y
DESARROLLO
Instituto Superior Tecnológico Riobamba
4ta
edición ISSN: 2960-8295
Esta obra está bajo una Licencia Creative Commons
Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional
http://istriobamba.edu.ec/ojs/index.php/revistacienciaydesarrollo_istr
Sanchez, R., Ponce, R., & Ponce, J. (2024). Herramientas de inteligencia artificial en la prevención de crisis de comunicacional.
Revista Ciencia y Desarrollo, http://istriobamba.edu.ec/ojs/index.php/revistacienciaydesarrollo_istr/article/view/48
HERRAMIENTAS DE INTELIGENCIA ARTIFICAL EN LA PREVENCIÓN
DE CRISIS DE COMUNICACIONAL
ARTIFICIAL INTELLIGENCE TOOLS FOR PREVENTING COMMUNICATION CRISES
RESUMEN ABSTRACT
Con el avance de las redes sociales y la velocidad de
difusión de información, las crisis de comunicación re-
presentan un desafío creciente para las empresas. La in-
que permiten monitorizar y gestionar estos desafíos en
tiempo real. El presente trabajo analiza la integración de
comunicación corporativa, con el objetivo de detectar y
prevenir crisis de manera temprana. La importancia del
estudio radica en la creciente dependencia de las empre-
sas en el uso de tecnologías avanzadas para proteger su
reputación en entornos digitales. Se evaluaron las herra-
mientas Brandwatch, Talkwalker y Netbase Quid, ana-
lizando su capacidad para monitorizar palabras clave,
en interacciones en línea. La metodología utilizada fue
un análisis comparativo de estas herramientas y entre-
vistas con nueve expertos en comunicación corporativa
-
-
mente la capacidad de respuesta ante crisis y refuerza la
toma de decisiones basadas en datos. Este estudio des-
taca la necesidad de adoptar tecnologías avanzadas para
aumentar la resiliencia y competitividad de las empresas
en la gestión de crisis.
PALABRAS CLAVE:
gestión de crisis, comunicación corporativa, reputación
empresarial, análisis de datos
KEYWORDS: -
gement, corporate communication, corporate reputation,
data analysis
With the rise of social media and the rapid dissemination
of information, communication crises have become an
-
-
ge these challenges in real time. This paper analyzes the
-
nagement, aiming to detect and prevent crises at an early
stage. The importance of the study lies in the growing re-
liance of companies on advanced technologies to protect
their reputation in digital environments. Brandwatch,
Talkwalker, and Netbase Quid were evaluated for their
ability to monitor keywords, identify potential threats,
and detect trends in online interactions. The methodolo-
gy involved a comparative analysis of these tools and in-
terviews with nine experts in corporate communication
response capabilities and reinforces data-driven deci-
sion-making. This study highlights the need for adopting
advanced technologies to increase corporate resilience
and competitiveness in crisis management.
Artículo Original
0009_0002_7226_4788
0009_0003_8591_9728
0009_0004_5030_9118
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INTRODUCCIÓN
En la era digital, la gestión de la comunicación cor-
porativa ha adquirido una nueva dimensión debido a
la velocidad con la que se difunde la información y la
facilidad con la que pueden originarse y escalar crisis
de reputación. Con la globalización y el crecimiento ex-
ponencial de las redes sociales, las empresas enfrentan
desafíos sin precedentes, como la propagación rápida de
rumores, ataques a la reputación y malentendidos que
pueden tener efectos devastadores en su imagen pública.
En este contexto, surge la necesidad de desarrollar solu-
ciones avanzadas para gestionar crisis de comunicación,
potentes para la detección temprana y la prevención de
problemas antes de que escalen a niveles perjudiciales
-
comunicación corporativa, proporcionando un análisis
comparativo de las tecnologías más avanzadas, como
Brandwatch, Talkwalker y Netbase Quid. Este análisis
busca ofrecer a las empresas información detallada so-
bre qué tecnologías implementar según sus necesidades
-
chas organizaciones para anticipar amenazas en tiempo
ante situaciones críticas. Las soluciones tradicionales de
monitoreo de medios y redes sociales no siempre son
los datos actuales, lo que subraya la necesidad de im-
La Teoría de la Comunicación Situacional de Crisis
entender cómo las organizaciones deben responder ante
una crisis, estableciendo que la respuesta debe ser pro-
porcional al tipo de crisis y a la responsabilidad que per-
cibe el público. Este estudio integra las herramientas de
-
den mejorar la detección temprana de crisis y la capaci-
dad de respuesta de las organizaciones.
son un fenómeno nuevo, su impacto y la rapidez con la
que se desarrollan han aumentado exponencialmente con
el auge de las redes sociales y la transformación digital.
Las organizaciones que no gestionan adecuadamente sus
-
-
para detectar señales tempranas de una crisis, lo que ha
las estrategias de gestión de crisis, permitiendo respues-
-
dencias que a menudo pasan desapercibidos para los mé-
todos tradicionales, lo que permite a las organizaciones
anticiparse a posibles crisis. Entre las aplicaciones más
relevantes se encuentran el análisis de sentimientos en
real y el seguimiento de temas emergentes que podrían
-
se fundamenta en el análisis de datos y el procesamiento
monitorear grandes volúmenes de información en tiem-
po real y reaccionar de manera más efectiva ante posi-
Este estudio también destaca la importancia de adoptar
un enfoque preventivo en la gestión de crisis, lo que pue-
de resultar en una ventaja competitiva para las empresas
-
diferentes tipos de crisis y sectores empresariales. La
-
-
duce los tiempos de respuesta en más del 30% en com-
La comparación de herramientas como Brandwatch,
Talkwalker y Netbase Quid ofrece un análisis detallado
de sus funcionalidades y de cómo cada una puede ser
utilizada para realizar una detección temprana de ame-
nazas y prevenir la escalada de situaciones críticas.
proporcionar a las empresas una herramienta útil para
la toma de decisiones informadas sobre qué tecnologías
implementar en su estrategia de comunicación corpora-
-
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de crisis, un campo con un potencial transformador en
la forma en que las organizaciones protegen su imagen
pública en la era digital.
METODOLOGÍA
Este estudio se enfoca en un análisis comparativo de he-
detección y prevención de crisis de comunicación corpo-
rativa. La investigación adopta un paradigma mixto, ya
que busca comprender en profundidad las experiencias
y perspectivas de expertos en el campo, a través de en-
trevistas y el análisis de estudios previos. Esta aproxi-
mación cualitativa es esencial para obtener una visión
completa del contexto y los desafíos asociados con el
-
-
la investigación descriptiva busca detallar las caracterís-
ticas y funciones de fenómenos o eventos. En este caso,
-
nes de estas herramientas en la gestión de crisis de co-
municación mediante la comparación de sus caracterís-
ticas clave.
El diseño es no experimental de corte descriptivo y cua-
litativo, ya que se observa y analiza las herramientas sin
manipular las variables directamente. Este enfoque es
características y funcionalidades de las herramientas sin
investigación adopta una metodología mixta, combinan-
do enfoques cualitativos y cuantitativos.
El análisis cualitativo se realiza mediante entrevistas a
expertos en comunicación corporativa e inteligencia ar-
características técnicas de las herramientas evaluadas,
como funcionalidad, precisión, facilidad de uso, escala-
bilidad y costos.
La combinación de análisis cualitativo y cuantitativo en
investigaciones de comunicación es crucial para obtener
una visión integral de los resultados y la aplicación de
utilizadas en el monitoreo de redes sociales y la detec-
Netbase Quid. Estas herramientas fueron elegidas debi-
-
vancia para el estudio de la gestión de crisis en comuni-
cación corporativa. La elección de estas herramientas se
en tiempo real sobre la evolución de las crisis de comu-
nicación, lo que permite realizar una comparación válida
y práctica.
Para el componente cualitativo de la investigación, se
llevaron a cabo entrevistas semiestructuradas con nue-
ve expertos en comunicación corporativa e inteligencia
un muestreo intencional, garantizando que tuvieran al
gestión de crisis y ocupasen cargos de dirección o espe-
cialización en áreas relacionadas con la comunicación
corporativa o el análisis de datos.
El muestreo intencional, aunque no probabilístico, es
apropiado en este caso, ya que el objetivo principal es
validar las herramientas evaluadas a través del conoci-
miento especializado de los participantes, en lugar de
obtener una muestra representativa de una población
más amplia. La selección de los expertos se realizó cui-
dadosamente para asegurar la inclusión de individuos
con experiencia práctica y conocimiento detallado sobre
-
nicación.
Los datos cualitativos obtenidos de las entrevistas fue-
ron procesados mediante técnicas de análisis de conte-
-
tegorizar los temas emergentes de las respuestas de los
expertos, proporcionando una comprensión profunda de
de crisis. Se utilizó un software de análisis cualitativo
Paralelamente, se realizó un análisis cuantitativo de las
características y funcionalidades de las tres herramien-
términos de precisión, facilidad de uso, escalabilidad,
costos y otros aspectos técnicos clave. Este análisis se
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apoyó en los datos disponibles de cada herramienta, así
como en la evaluación de expertos sobre el rendimiento
de las herramientas en escenarios de crisis.
La validación de los resultados del análisis comparati-
vo se llevó a cabo mediante la retroalimentación de los
nueve expertos entrevistados. Los expertos validaron las
características técnicas y la aplicabilidad de las herra-
mientas evaluadas, proporcionando su perspectiva sobre
las fortalezas y debilidades de cada una en el contexto
enfoque de validación permitió contrastar los hallazgos
obtenidos de los análisis cualitativo y cuantitativo, ase-
gurando que las conclusiones fueran relevantes y aplica-
bles en la práctica.
-
mental para obtener una visión integral de los resultados.
El análisis cualitativo ofrece una comprensión profunda
de las experiencias de los expertos, mientras que el aná-
lisis cuantitativo proporciona una base objetiva para la
comparación de las herramientas.
La combinación de ambos enfoques garantiza que el es-
tudio capture tanto las perspectivas subjetivas como los
datos objetivos necesarios para una evaluación completa
crisis de comunicación.
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN
El análisis de las tres plataformas de inteligencia arti-
diferencias importantes en términos de funcionalidad,
facilidad de uso y capacidades predictivas para la ges-
tión de crisis en comunicación corporativa.
Estas herramientas fueron evaluadas en relación con su
-
nazas emergentes y gestionar la reputación corporativa
capacidades avanzadas para la gestión de crisis, pero di-
-
se Quid destacó en la predicción de tendencias en tiempo
real, mientras que Brandwatch ofreció una mayor capa-
cidad de análisis de imágenes y cubrimiento de diversas
plataformas digitales. Talkwalker fue la preferida en tér-
minos de facilidad de uso e integración con diferentes
canales de comunicación.
Tabla 1
Comparativa de características . Bradwatch, Talwalker y Netbase
Quid
Nota. La tabla comparativa muestra las principales características de
-
watch, Talwalker y Netbase Quid.
Las tres plataformas ofrecen monitoreo en tiempo real
de menciones y tendencias, con un enfoque similar en
la cobertura de redes sociales, blogs y foros. Sin embar-
go, cada una se distingue por sus capacidades en análisis
de sentimientos, detección de crisis y predicción de ten-
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dencias. Bradwatch destaca por su capacidad de detectar
cambios sutiles en los sentimientos y su enfoque en aler-
tas automáticas ante actividades inusuales. Talwalker,
Netbase Quid se enfoca en un análisis detallado de sen-
timientos y en la predicción de tendencias y comporta-
mientos de consumidores, lo que le otorga una ventaja
en la anticipación de posibles crisis.
-
portes personalizables, pero se diferencian en la com-
plejidad de la visualización. Bradwatch y Talwalker
permiten personalización, pero Netbase Quid se destaca
por sus reportes interactivos y visualización avanzada
de datos. En cuanto a integración, todas las platafor-
mas se conectan bien con herramientas de marketing y
CRM, aunque Netbase Quid sobresale por su capacidad
para integrarse con plataformas de análisis de datos. La
elección entre estas plataformas dependerá de las nece-
términos de la profundidad del análisis predictivo y la
-
senta un análisis de ingresos y penetración en el mercado
de las plataformas evaluadas, lo que permite entender su
-
to en el mercado global.
Tabla 2
Análisis de ingresos y penetración en el mercado
El análisis de ingresos y penetración en el mercado de
las plataformas Brandwatch, Talkwalker y Netbase Quid
muestra un desempeño positivo en términos de creci-
miento de ingresos, con tasas de crecimiento anual com-
cada una en su respectivo sector. Brandwatch lidera con
10.5%, pasando de $150 millones en ingresos en 2021 a
$300 millones en 2023. Esta fuerte tasa de crecimiento
sugiere que la plataforma ha tenido un sólido impacto
en el mercado, probablemente gracias a su amplia gama
de características avanzadas en monitoreo, análisis de
sentimientos y predicción de tendencias. Talkwalker ha
de 5.0%, alcanzando $75 millones en ingresos en 2023.
penetración de mercado más gradual en comparación
pasaron de $59.99 millones en 2021 a $80 millones en
2023, sugiriendo una expansión consistente, aunque me-
nos agresiva que la de Brandwatch, pero aún relevante
en el espacio de análisis de datos y redes sociales.
DISCUSIÓN
corporativas ha demostrado ser una herramienta fun-
damental para mitigar el impacto de las amenazas a la
-
no solo mitiga el impacto reputacional, sino que también
-
Brandwatch, Talkwalker, y Netbase Quid han evolucio-
nado para abordar las necesidades cambiantes de las em-
presas, permitiendo monitorear en tiempo real y predecir
sido actualizadas en los últimos años para ofrecer análi-
sis más detallados, facilitando a las empresas anticiparse
analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real, lo
que permite detectar patrones ocultos que los métodos
El análisis de datos en tiempo real ha sido ampliamente
adoptado en el ámbito de la comunicación corporativa,
permitiendo a las empresas ajustar sus estrategias en
-
mas potenciales. Estudios recientes refuerzan esta no-
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respuesta en hasta un 30%, lo que permite a las organi-
zaciones actuar con rapidez y prevenir el crecimiento de
por su capacidad de análisis predictivo, lo que permite
a las empresas prevenir hasta un 70% de los incidentes
-
que establece la importancia de ajustar las respuestas
las organizaciones ajustar rápidamente sus estrategias de
comunicación en función de los cambios en el compor-
tamiento del consumidor.
El análisis de sentimientos es otra herramienta esencial
sentimientos es clave para comprender cómo el público
percibe las respuestas corporativas ante una crisis. Esto
concluyen que una respuesta rápida y bien ajustada a las
-
te el impacto negativo de una crisis. El análisis en tiempo
real de las emociones del público permite a las empre-
sas no solo responder más rápido, sino también adaptar
-
fue capaz de detectar a tiempo una demanda emergente
en redes sociales, transformando una tendencia negativa
en una oportunidad comercial.
Este ejemplo ilustra el poder del monitoreo en tiempo
real para tomar decisiones estratégicas basadas en datos
no subestimar la importancia de la intervención humana.
-
dad de respuesta en la gestión de crisis, la intuición y el
juicio humano siguen siendo fundamentales.
-
tuición humana con análisis automatizado es necesaria
para garantizar decisiones estratégicas efectivas, espe-
cialmente en contextos culturales y sociales complejos.
-
-
te la satisfacción del consumidor, reduciendo los efectos
-
periencia humana es esencial para interpretar correcta-
mente los datos y ajustar las estrategias. En términos de
un 25%, permitiendo a las empresas gestionar las crisis
antes de que crezcan exponencialmente.
-
nes señalan que la rapidez en la implementación de me-
del público y, por lo tanto, en la lealtad del consumidor.
-
gran medida de la precisión de los datos introducidos en
ellas. Las empresas deben garantizar que la información
utilizada para el análisis sea de alta calidad para evitar
malinterpretaciones o decisiones equivocadas.
Recientes estudios han demostrado que la efectividad de
calidad y precisión de los datos introducidos, destacando
la necesidad de mantener una infraestructura robusta de
menciona que la calidad de los datos es un factor crucial
que requiere una constante vigilancia y actualización de
las fuentes de datos. Las entrevistas realizadas a los nue-
ve expertos en comunicación corporativa e inteligencia
transformado la manera en que las empresas gestionan
las crisis, especialmente en la detección temprana de
-
pacidades avanzadas para prever tendencias emergentes,
lo que permite a las organizaciones actuar de manera an-
-
ción, permitiendo a las empresas adelantarse a los cam-
bios en la percepción pública. Esto es un aspecto clave
para mantener la competitividad en un entorno digital en
constante cambio.
-
fuerzan esta idea, mostrando que la adopción de solucio-
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depende no solo de la tecnología en sí, sino también de
la capacitación de los equipos encargados de interpretar
una combinación de conocimiento técnico y experiencia
práctica para ser efectiva.
CONCLUSIONES
El presente estudio ha demostrado que la integración de
crisis de comunicación corporativa ofrece ventajas sig-
como en la capacidad de respuesta ante situaciones críti-
el uso de plataformas como Brandwatch, Talkwalker y
Netbase Quid transforma la forma en que las empresas
monitorean su reputación en entornos digitales, permi-
tiéndoles anticiparse a crisis potenciales y tomar deci-
siones informadas basadas en datos.
-
nes emergentes y alertas tempranas que, de otro modo,
pasarían desapercibidos. Las entrevistas con expertos y
el análisis de las herramientas demostraron que la ca-
pacidad predictiva de plataformas como Netbase Quid
es un factor clave para la prevención de crisis. Por su
parte, Brandwatch se destacó por su capacidad de aná-
lisis visual y cobertura de múltiples plataformas, lo que
resulta particularmente útil para empresas con una fuerte
presencia en redes sociales y medios visuales.
En términos de facilidad de uso y acceso a los datos,
Talkwalker se posicionó como la opción preferida, lo
debe estar alineada con las necesidades y características
El estudio destaca que la inteligencia social, entendida
como el análisis de conversaciones y tendencias en redes
-
cisiones estratégicas en tiempo real. El caso de éxito de
potencial en una oportunidad de negocio, lanzando un
consumidor. Esta capacidad de adaptarse rápidamente a
las condiciones del mercado y actuar en base a datos ha
demostrado ser crucial para la sostenibilidad y el éxito
de una marca.
Otro aspecto relevante es el impacto positivo que el uso
Las herramientas analizadas no solo ayudan a gestionar
-
-
rar su reputación. La capacidad de monitorizar en tiem-
po real y analizar el sentimiento del público brinda a las
empresas la oportunidad de reaccionar rápidamente ante
posibles críticas o comentarios negativos, antes de que
se conviertan en problemas más graves. Esto se eviden-
ció en el análisis de las plataformas, donde la capacidad
de generar respuestas personalizadas y adaptadas a las
necesidades del público fue uno de los factores más va-
lorados por los usuarios entrevistados.
-
el costo asociado a estas plataformas, lo que puede limi-
tar su acceso a empresas más pequeñas o con recursos
la interpretación de estos datos sigue requiriendo inter-
vención humana.
La subjetividad y el contexto cultural juegan un papel
las herramientas tecnológicas deben complementarse
con la experiencia y el juicio de profesionales capacita-
dos en comunicación corporativa.
Otra limitación importante es la dependencia de datos de
la calidad de los datos que se alimentan en ellas. En si-
-
terpretaciones. Por lo tanto, es crucial que las empresas
inviertan no solo en tecnología, sino también en la reco-
pilación y manejo adecuado de los datos.
la posibilidad de democratizar el acceso a herramientas
-
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la gestión de crisis, particularmente en términos de su
contribución a la sostenibilidad empresarial y la lealtad
del consumidor.
Otra área de interés para futuras investigaciones es el
tecnología avanzada puede ser más limitado. Este tipo
de estudios podría proporcionar información valiosa so-
bre cómo adaptar estas herramientas a contextos donde
los recursos tecnológicos y humanos son más escasos,
pero donde la gestión de la reputación y las crisis sigue
siendo igualmente crucial.
En síntesis, la investigación ha demostrado que la inteli-
para la gestión de crisis de comunicación corporativa en
el entorno digital actual. La capacidad de analizar datos
en tiempo real, predecir tendencias y gestionar la reputa-
ción de manera proactiva se traduce en una ventaja com-
solución independiente, sino como un complemento a
la experiencia humana y a estrategias de comunicación
Estos resultados están alineados con investigaciones pre-
-
vamente la capacidad de las empresas para anticiparse
a crisis potenciales mediante la detección de patrones
de comportamiento. Sin embargo, a diferencia de estu-
dios anteriores que se han enfocado principalmente en el
análisis de sentimientos, este trabajo aporta un enfoque
más amplio al analizar cómo las diferentes herramientas
-
cada empresa.
al comparar directamente las funcionalidades de herra-
mientas como Brandwatch, Talkwalker y Netbase Quid,
permitiendo una evaluación detallada de las ventajas y
limitaciones de cada una. Esta diferenciación es impor-
tante para que las empresas puedan tomar decisiones
más informadas al seleccionar herramientas tecnológi-
cas que se adapten a sus estrategias de comunicación.
El presente estudio ha demostrado que la integración de
crisis de comunicación corporativa ofrece ventajas sig-
como en la capacidad de respuesta ante situaciones críti-
el uso de plataformas como Brandwatch, Talkwalker y
Netbase Quid transforma la forma en que las empresas
monitorean su reputación en entornos digitales, permi-
tiéndoles anticiparse a crisis potenciales y tomar decisio-
nes informadas basadas en datos.
Este estudio subraya la importancia de que las empresas
inviertan no solo en tecnologías avanzadas, sino también
en la capacitación de sus equipos de comunicación y en
la creación de una cultura organizacional que valore la
anticipación y la adaptación en la gestión de crisis. En
un entorno en el que las crisis pueden surgir en cualquier
momento y escalar rápidamente, la adopción de herra-
y el éxito a largo plazo.
DECLARACIÓN DE CONFLICTOS
DE INTERESES
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